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全省首家面向普通家庭的专业电力服务组织――邓州市电业局“家政电工”服务中心自2010年7月开始运作以来，以“零利润、专业化的服务”涉足电力服务的盲点。

长期以来，线路老化、灯头损坏、空开故障，灯具结构越来越复杂等用电难题，一直困扰着普通居民家庭，“家政电工”的出现能否有效破解？

市场化背景下，“家政电工”的产业化探索之路能否一直走下去？如何平衡“零利润”与高需求之间的矛盾？还有待考察。

每月5元，拥有一个家政电工

服务中心的“双赢”设想

“以前家里用电出了问题，总是打电话找电工小李，老麻烦人家，时间长了也不好意思。现在有了‘家政电工’，方便多了。”去年12月18日，家住邓州市医院家属院的李如阳老人告诉记者，以前家里用电有问题，就打电话让儿子回家修，可儿子也忙，有时遇上儿子出差，好几天没法用电。现在好了，邓州市电业局新推出的家政电工服务中心解决了这个问题，用电有什么问题，打一个电话，家政电工专业人员就上门来修，就像家里请了一个‘电保姆’，再也不为用电担心了。”

令李如阳老人感到舒心的“家政电工”来自邓州市电业局于2010年7月7日成立的家政电工服务中心，这是我省首家由供电公司组建的面向普通家庭的电力专业服务组织。

邓州市电业局“家政电工”服务中心技术专员吴旭告诉记者，按照供电企业与用电客户以客户计费电能表为分界点的产权划分，表后至客户室内用电设备的故障排查，一直是电力服务的盲点。对于客户产权范围内电力设施出现的问题，绝大部分客户缺乏维修能力，特别是现在家用电器越来越多，居民生活越来越离不开电，用电维修困扰着广大居民；单位没有专业电工，用电设备无人保养，配备专业电工又需要承担不小的人力成本，这让一些专用电大客户很头痛；“马路电工”是否能让人放心，维修费用是否漫天要价，售后服务几乎没有……

在此背景下，邓州市电业局局长侯保永提出了“家政电工”的服务概念，经过紧锣密鼓地运作，组织专业电工组成了全省首家“家政电工”服务中心，以“零利润、专业化的服务”为全市普通家庭检测、维修用电盲点。

侯保永说，家政电工服务中心采取会员制服务模式，普通居民家庭每月每户会费5元，全年60元；商业、企业单位用户则根据面积、工作内容等签订协议，约定费用；此外，对于临时服务对象，根据服务内容不同而收费。对于会员用户，无论一年发生多少起用电故障，家政电工都会提供免费上门服务。该中心还承诺，孤寡老人和特困户享受免费服务。

记者在调查中发现，很多群众对“家政电工”普遍持欢迎态度，解决了不少用电中的“燃眉之急”。

服务中心的“双赢”设想

事实上，“家政电工”的诞生被赋予的功能不仅仅是延伸服务，还含有“双赢”的期待。

“也可以这么说，‘家政电工’服务中心是被逼出来的。”全部由电业局“三产人员”组成的邓州市电力开发公司经理赵显普告诉记者，在服务中心成立之前，邓州市电业局一直存在着“三产人员”过剩、混岗造成的同工不同酬的现象，更造成人浮于事，效率低下的局面，“家政电工服务中心”吸纳的全部是“三产人员”，此举不仅化解了存在的种种难题，而且成为合理安置三产人员的典型做法。

“家政电工”服务中心的成立，结束了电业局“三产人员”多年来不稳定的生活，使三产人员有了归属感，有了一份固定的工作和稳定的收入。该服务中心员工王书佩说：“我们现在和其他员工工资、福利一个样，奖金差别不大，同样享有学习和晋升的机会，服务中心组建时间不长就发展这么好，我对服务中心前景很是看好。”

相对于解决“三产人员”的安置难题，服务中心的另外一大设想是，赋予公用事业服务项目的社会公益性质。

“我们更看重的是用电客户对电力服务的满意度，营造电力服务的和谐氛围。”邓州市电业局局长侯保永说，面对全市所有用户的巨大需求，“家政电工”的运营费用全部让供电企业免费承担，现在还有些不太现实。因此，按照设想，家政电工服务中心的服务对象为居民家庭客户、商业及事业单位客户和工厂企业客户。服务范围是：供用电的产权分界点后至客户室内的线路、开关、插座、灯头等用电设备的故障排查；客户委托“家政电工”购买、更换、安装、调试电气设备及代运行维护电气设备；电路设计及客户提出的延伸服务需求项目。

“家政电工”填补了电力服务中的短板，以保姆式的便捷贴心服务，解决了不属于电力部门服务职责范围内的用电问题，获得了群众的普遍赞誉。”按照南阳供电公司经理张立庆的说法，家政电工迈出这“一小步”，往用户心里走近“一大步”。以前，用户用电有问题都不知道或者说不好意思找我们，现在通过这样的服务，电力公司与群众之间的关系更为紧密了。

专业化能否赢得市场

2010年11月9日，邓州市湍河街道办事处姚巷社区居民李书华缴纳费用成了“家政电工”服务中心的会员。他告诉记者，在现实生活中，家庭中出现了用电问题，一般的解决方法是，要么找“马路电工”，要么请熟人帮忙维修。找“马路电工”，收费没有标准不说，且服务不规范，在治安防范方面还存在风险；而请熟人帮忙，端茶倒水递烟不说，还欠下一个人情。“而一个月5元钱找家政电工，服务有保证，不花冤枉钱，心里踏实多了。”

记者在采访中了解到，邓州市城区家政电工服务中心现有员工103人，分有业务接待部门、一般居民客户抢修队和企业大用电客户设备维护抢修队等机构，合理的机构配置满足不同客户的需求。

家政电工服务中心成立半年多来，业务量逐渐增多，由最初的每天三五个电话，一两次业务，到现在每天都要有40来个电话，20次左右的外出服务。到目前为止，共组织宣传活动12次，走访社区8个，走访用户1.2万余户，为弱势群体提供免费服务28次，服务低压客户2580多起，办理会员卡610余张，通过服务共为专用电客户挽回经济损失约70余万元。如今已经办理会员卡600余张，这种专业、正规、标准的电力服务形式，已逐渐被接受、认可。

邓州市电业局家政电工服务中心经理孙中涛说，“家政电工”在提供专业化服务的道路上努力，对用户实施服务方式简捷：电话约时，上门服务；付费方式灵活：年费制或单次收费；维修时间简短：专业的服务模式，接到电话20分钟赶到，除特殊情况外，30分钟内结束维修。家政电工服务中心要求所有人员必须持证上岗，在服务中实施“三不”和“三套”，不抽客户烟、不喝客户水、不收客户好处，入户带鞋套、梯子带套、把施工垃圾装入套内带走。

探索产业化之路

“企业不仅只有利润，还有责任。推出家政电工这一电力延伸服务模式，就是依托市场搭建公用事业企业履行社会责任的新平台。” 邓州电业局局长侯保永说，由供电企业推出的“家政电工”服务，不仅具有强大的市场潜力，更重要的是这项公用事业服务项目还带有浓厚的社会公益性质。

家政电工服务中心成立半年多来，“家政电工”这一双赢的创举得到了众多居民的认可。2010年12月19日，邓州市古城街道办事处新西社区居民郭连州说，“家政电工”让老百姓用电无忧，特别是农村留守家庭老人、孩子、五保户等特殊家庭，可以说是实实在在的民生工程。

邓州市电业局家政电工服务中心经理孙中涛给记者讲述了一件事情。2010年8月，位于邓州市产业区的六和饲料厂的电机烧坏，由于厂子是新建的，厂内电工不够专业，技术不过硬，以为是电压低造成的。服务中心接到求助电话后，立即派“家政电工”赶到厂里，经过专业仪器检测，查出是因为接线不对造成的，接着又对全厂同样型号的60多台电机进行检查，结果查出都是同样的问题，这种型号的电机价值两三万元，此举为工厂减少了近百万元的损失，当时正是生产高峰期，从而避免了厂家的停产。

位于豫西南边陲的邓州市，人口将近160万，其中城区人口就有30多万，面对如此巨大的市场需求，现有的103人的家政电工服务中心如何能做到“零利润、专业化的服务”？虽然半年来的运作基本平稳，但是随着用户的扩张，如何平衡“零利润”与高需求之间的矛盾？

侯保永认为，“家政电工”主动延伸服务链条，是供电企业在服务观念转变上迈出的第一步，今后，“家政电工”将坚持公益的原则，将成本降到最低，除去施工需要的设施及损耗费用和职工工资外，实施“零利润”经营。

在市场化背景下，“家政电工”就是要找出一条在没有任何特殊政策支持下，仍能生存的发展道路，要依靠市场自身的力量实现电力服务产业的延伸。

“供电与服务分开是电力体制改革的必然趋势，我们要利用现在的优势资源，提前培育占据未来市场的竞争力。”在侯保永看来，“家政电工”一头连着电力用户，一头连着电力企业，将成为适应未来能源消费方式的服务供应商。