“雷锋银行”吹响“青年文明号”

――农行邓州市支行营业部再创新佳绩

邓州网讯  由于优质服务和经营成效突出，在荣获邓州市人武部与邓州市编外雷锋团“雷锋营业部”、农行河南省分行“最佳储蓄网点”、省妇联“三八红旗集体”及农总行“青年文明号”等荣誉称号之后，日前，中国农业银行邓州市支行再次被共青团中央授予“青年文明号”先进集体，从而使“雷锋银行”的“青年文明号”更加响亮。

邓州市支行营业部现有员工20名，其中女工19名，35岁以下员工14名，党员5名，团员10名。自2000年被省分行命名为青年文明号之后，该营业部始终把创建“青年文明号”作为促进业务经营快速发展的强劲动力，按照“以人为本，巩固提高，创管并举，上档升级”的创建工作思路，采取强化组织领导、创新管理办法、创新活动内涵、创新服务机制的“一强三创”举措，切实促进创建工作的扎实开展，从而取得了两大文明建设的显著成绩。止2008年9月底，各项存款余额达73028万元，较年初净增7283万元，占年度计划5000万元的146％，人均存款3651万元。实现各项收入7613万元，人均381万元，占年度计划7000万元的108％。其中中间业务收入170万元，占年度计划220万元的77％。他们的先进事迹在省、市农行系统推广学习之后，先后引来了19个地市级分行、22个县级支行组团到该部观摩学习。

几年来，他们坚持每周二、五学习，雷打不动。在学习中他们采取文件宣讲与声像教学相结合，集中讨论与分层释惑相结合，理念更新汲取与工作实践相结合的“三结合”举措，激发员工学习的愿望，集中员工学习的精力，增强员工学习的动力，使“客户面前只有服务，没有争论（客户永远是对的）”这一邓州农行“行训”在员工思想和行动中落地生根。

他们在优质服务中狠抓“两个落实”。一是落实岗前晨会。全体员工坚持每天在7点30分前到岗，组织打扫各卫生责任区，将各种营业办公设施、便民设施摆放到位，保持整体环境净齐美，员工统一着装，确保仪表端庄大方；7点45分全体参加岗前宣誓；7点50分由值班负责人对员工昨天优质服务承诺、岗位职责履行情况进行讲评，对当天工作进行周密部署。从而有效激发了员工修检自我，规范言行，矢志和营业部同荣辱、共命运的自觉性和主动性。二是落实“五旗流评（环境卫生、内部管理、员工素质、业务发展及服务质量）”。严格按照《“五旗”流动评比实施细则》的要求，将每项指标合理分解量化到岗、到人，逐月百分考核，季度奖惩兑现。

为了有效推动营业部存款上台阶活动纵深开展，他们突出抓两项服务机制创新：一是创新柜员管理机制。认真落实站立服务、微笑服务、无争议服务、限时服务、理财服务“五项服务”，对营业柜员按日均业务量、班外劝存量、柜面增存额、服务质量四项指标进行百分考核，设立三个星级档次，对星级柜员颁发星级柜员证书并上形象展示牌，从而有效激发了存款柜员竭诚尽智、上档争星的热情。二是创新“六员合一”工作机制，把营业部领导班子和各柜（组）长作为轮流值班的“六大员”（引导、咨询、监督、巡视、调解、质检），切实强化优质服务。

在规范服务行为和扩大服务内涵方面，该部员工坚持统一着装，设立“学雷锋服务台”，配戴上岗卡，推行“四到”和“三勤”特色服务（眼到、心到、情到、人到和口勤、手勤、腿勤），努力做到“让所有客户满意，满意所有客户”。一次，一位聋哑客户来营业部办理业务，交流十分不便，引起了青年员工们的深思：“我们为什么不能用自己的形体语言为这些社会的弱者服务呢？”于是，他们请来了哑语教师，学习与业务有关的哑语。随后，该部及时推出了哑语服务、理财服务等个性化服务；今年2月份，北环路一位年近七旬的储户来存款，担任大堂经理的营业部副主任张蕊看到后，赶忙走出去搀扶他进入大厅。老人感动地闪着泪花，指着自己的脚说：“前几个月在临近银行存款时一脚踏空，把脚脖崴伤了几个月。”细心的张蕊赶忙告诉他：“今后需要存取款只要打个电话过来，我们就派人上门服务！”从此，她们就成了这位老人家中的常客；今年8月份，农总行“深化和扩大服务‘三农’试点工作会议”之后，该部按照农总行“服务三农”的有关要求，在组织青年员工开展“服务三农、送金融知识下乡”活动的同时，积极主动开办“三农”贷款业务。至9月底，该部已对辖区2000多农户、10多家中小企业信贷业务需求状况进行了广泛的调查和统计，发放并激活惠农卡3000多张，完成“三农”贷款资料收集和贷前调查120多户，完成授信17户，累计新发放“三农”贷款21户311.6万元。其中大额农户贷款3户70万元、企业简式快速贷款1笔200万元，农户小额贷款17户41.6万元。不仅恢复和拓展了应有的业务，而且使自身的社会信誉得到了较大的提升。