“您好，这里是检察院民生检察服务热线，我是1号接线员，请问有什么可以帮您?”12月10日，记者来到市检察院大门口东侧的12309检察服务中心，接线员正在接打群众来电。

在柜台前的窗口处，市民张女士正在向工作人员咨询相关法律法规内容。

大厅内，工作人员耐心细致地回复了张女士。张女士带着满意的笑容离去。

立足检察职能，服务保障民生。近年来，市检察院始终坚持“人工智能+司法为民”原则，不断创新工作思路，将12309检察服务中心，建成集控告申诉、案件管理、检务公开、检察宣传等功能于一体的综合性服务大厅，开通了网上信访2.0系统，畅通12309网站、12309移动客户端(手机APP)、12309检察服务热线等多种诉求表达渠道;开设了案件查询、民事行政申诉答疑、12309综合查询、控告申诉、民营企业接待、律师绿色通道等窗口;设置了远程接访、心理疏导等功能区域;精心打造线上线下一体化、全方位、全覆盖、立体式的检察服务综合平台。

“如果我们还是闭门等案、就案办案，群众到底在想什么、期盼什么?我们就不知道，就很难把‘立检为公、执法为民’的宗旨真正落到实处。”市检察院检察长娄全田接受记者采访时说。

如何进一步缩短与群众间的距离、创立一种更为直接便捷的沟通渠道?一直是市检察院领导班子不断思考的课题。

在多方考察、深入论证的基础上，该院以12309检察服务中心为平台，打造一个人民群众表达诉求、了解、参与、监督检察工作的重要窗口，构建了一个开放、动态、透明、便民、阳光的司法为民服务体系。据悉，这条热线保证随时都有工作人员接听，而且对接听的问题都要作出准确的回答，对求助的群众要认真地帮助解决。

“12309热线的服务范围主要包括几个方面：受理控告举报、提供法律咨询、进行法制宣传、了解社情民意、进行检务公开，以及对群众提出的不属于检察职责的问题给予力所能及的帮助。但其中最根本的是立足检察机关的法定职能，为群众提供法律咨询、司法救助等服务。”娄全田告诉记者。

记者在大厅里看到，工作人员着统一制服，办公环境干净明亮，接待场所还配有饮水机、应急药品、书写台及残疾人绿色通道等，电子显示屏滚动播放办事指南，真正把12309服务中心实体大厅建设成为人民群众反映诉求、化解社会矛盾的窗口，开展法制宣传检务公开阵地，为人民群众提供“面对面”一站式服务的场所。

“今年2月，我院12309检察服务中心值班人员接到群众举报，反映赵集镇某超市出售劣质口罩。值班人员接听后仔细记录，立即将该线索移交我院第四检察部。”该服务中心相关负责人告诉记者，在获悉上述线索后，第四检察部第一时间与举报人核实该情况，并将这一线索及时移交给市市场监督管理局，后市市场监督管理局与市公安局机关联合执法，对该超市进行了行政处罚。

同时，该院及时发布网上公告，向广大群众公布该院邮寄地址、服务热线、网络信访渠道等，倡导群众通过来信、来电及网络信访等方式反映诉求，促进检民沟通更加顺畅。

今年以来，该中心妥善处理各类信访和线索153件，信访回复率达100%，群众满意率100%，民生检察服务热线真正成了检民的“联心桥”。

“群众服务热线，就要让它真正地热起来，持久地热下去。下一步，我院将继续把12309检察服务中心作为‘文明服务示范窗口’品牌来打造，进一步深入推进‘文明服务我出彩、群众满意在窗口’活动，让热线热到老百姓的心坎里去，进一步推动我院检察服务工作再上新台阶。”娄全田表示。​